Dans quels cas saisir le médiateur ?

Vous pouvez saisir le médiateur pour tout litige concernant l'offre des produits ou services du groupe La Poste (courrier et colis, Banque postale, Chronopost).

Toutefois, si le litige concerne une offre de téléphonie commercialisée par La Poste, vous devez saisir le médiateur des communications électroniques.

À noter

vous ne pouvez pas saisir le médiateur si votre litige a déjà été examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal.

Quand saisir le médiateur ?

Avant de saisir le médiateur, vous devez obligatoirement essayer de résoudre votre litige auprès des services de réclamations compétents de La Poste.

Certains services prévoient un double niveau d'examen de votre dossier (par exemple, pour un litige relatif au courrier).

Vous pouvez faire la réclamation via le service en ligne suivant :

Vous pouvez saisir le médiateur si la réponse ne vous a pas satisfait ou si vous n'avez pas reçu de réponse dans les 2 mois suivant le dépôt de la réclamation.

La saisine du médiateur doit être faite 1 an maximum après votre réclamation.

Comment saisir le médiateur ?

Vous pouvez saisir le médiateur directement ou par l'intermédiaire d'un mandataire (avocat,

En ligne

Par courrier

Saisir par courrier le médiateur du groupe La Poste 

Coût

La médiation est gratuite.

Toutefois, si vous faites appel à un avocat ou un expert, les frais seront à votre charge.

Comment est traitée la demande ? 

Le médiateur examine d'abord si le dossier est recevable ou non, c'est-à dire s'il est nécessaire d'ouvrir ou on une procédure de médiation.

Selon la charte du médiateur, il n'y a pas lieu d'ouvrir une procédure de médiation dans les cas suivants :

• Vous ne prouvez pas que vous avez tenté de résoudre son litige auprès des services de réclamations compétents de La Poste ou de la filiale concernée. En l'absence de réponse à votre réclamation, il faut attendre 2 mois avant de saisir le médiateur de la consommation.

• Votre demande paraît manifestement infondée ou abusive

• Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par une une juridiction

• Vous avez saisi le médiateur dans un délai supérieur à 1 an à compter de la première réclamation déposée auprès de La Poste ou de la filiale concernée

• Le litige n'entre pas dans le champ de compétence du médiateur

Ensuite, la procédure varie suivant que votre dossier a été déclaré recevable ou non.

Dossier recevable

Si l'affaire est recevable, le médiateur doit vous le notifier, le plus rapidement possible.

Ensuite, il doit formuler une proposition de solution dans les 3 mois suivant la notification.

En cas de litige complexe, ce délai peut être prolongé.

Vous avez 14 jours à partir de l'émission de la proposition du médiateur pour l'accepter ou la refuser.

Dossier irrecevable

Lorsque votre affaire est irrecevable, le médiateur doit vous le notifier dans les 3 semaines qui suivent la réception de votre demande.

La décision doit expliquer pourquoi votre demande est refusée.

Selon le cas, le médiateur vous renvoie votre dossier ou le transmet à un autre médiateur compétent pour le traiter.

Si le médiateur déclare votre demande irrecevable ou si vous n'avez pas de réponse, vous pouvez saisir un tribunal civil pour trancher le litige.

Fin de la médiation

Un accord est trouvé

Chaque partie s'engage à mettre en œuvre la proposition émise par le médiateur.

Aucun accord n'est trouvé

La médiation prend fin.

Vous pouvez saisir un tribunal civil pour trancher le litige.