Qu'est-ce que le surbooking (surréservation) ?

On parle de surbooking ou surréservation lorsqu'une compagnie aérienne vend plus de billets que le nombre de places disponibles dans l'avion.

Cela permet à la compagnie de remplir l'avion même en cas de désistement de passagers.

Si aucun passager ne se désiste, la compagnie peut refuser de vous embarquer.

Cette pratique n'est pas interdite, mais la compagnie doit vous indemniser.

Attention

si la compagnie demande des volontaires et que vous proposez vous-même de ne pas embarquer, vous ne serez pas indemnisé pour du surbooking. Il s'agit alors d'un accord avec la compagnie. Chacune propose ses propres conditions d'indemnisation.

La compagnie doit-elle proposer un autre vol en cas de refus d'embarquement ?

Si la compagnie refuse de vous embarquer, elle doit vous proposer un autre vol vers la même destination.

Vous souhaitez attendre le prochain vol

La compagnie aérienne doit vous prendre en charge.

La compagnie doit prendre en charge gratuitement en attendant le prochain vol les services suivants :

• Rafraîchissements

• Restauration

• 2 communications (appels téléphoniques, SMS, mails)

• Frais d'hôtel et de transfert entre l'hôtel et l'aéroport si le départ ne peut avoir lieu avant le lendemain

Vous ne souhaitez pas prendre le prochain vol

La compagnie doit vous rembourser votre billet si vous ne souhaitez pas ou ne pouvez pas attendre le prochain vol.

Elle doit vous rembourser dans un délai de 7 jours francs.

À quelle indemnisation a-t-on droit en cas de refus d'embarquement ?

La compagnie aérienne doit vous donner un document indiquant comment réclamer une indemnisation.

Cette indemnité vous est due même si la compagnie vous a remboursé votre billet.

Vous devez adresser votre réclamation (par lettre RAR) au service clientèle de la compagnie aérienne.

Ses coordonnées sont indiquées sur le document remis par la compagnie aérienne.

Un modèle de lettre est disponible :

Le montant de l'indemnisation varie selon la longueur du trajet.

Jusqu'à 1 500 km

250 € (125 € si le retard est de 2 heures au plus)

De 1 500 à 3 500 km

400 € (200 € si le retard est de 3 heures au plus)

Plus de 3 500 km

• Trajet dans

• l'Union européenne (UE)
 : 400 € (200 € si le retard est de 3 heures au plus)

• Trajet entre l'UE et un pays hors UE : 600 € (300 € si le retard est de 4 heures au plus)

Vous pouvez faire un signalement auprès de la Direction générale de l'aviation civile (DGAC) dans les cas suivants :

• La compagnie refuse de vous indemniser

• Vous trouvez que l'indemnisation est insuffisante.

Vous devez remplir un formulaire en ligne :

À noter

une personne qui voyage gratuitement (par exemple un enfant sur les genoux de son parent) n'a pas droit à une indemnisation.